Direitos do passageiro
Quando você é qualificável
Os direitos mencionados neste texto se aplicam em particular às seguintes circunstâncias:
- Você tem uma reserva confirmada no voo;
- Você faz o check-in completo no horário indicado ou, se nenhum horário for indicado, o mais tardar 45 minutos antes da hora de partida;
- Você está viajando com uma tarifa disponível direta ou indiretamente ao público, ou com um bilhete emitido por um programa de passageiro frequente;
- Você está viajando em um voo partindo de um aeroporto na UE ou em um voo operado por uma transportadora aérea comunitária partindo de um aeroporto em um país terceiro para um aeroporto na UE, a menos que a regulamentação legal local se aplique nesse país terceiro.
Ler em formato PDF
Se preferir, você pode ler a versão em PDF dos seus direitos de assistência e compensação.
1. CANCELAMENTO
1.1 ASSISTÊNCIA EM CASO DE CANCELAMENTO
Se o seu voo for cancelado, você poderá escolher entre:
- reencaminhamento para o seu destino final nas condições de transporte equivalentes, o mais breve possível, como indicado pela companhia aérea, ou uma data posterior que mais lhe convier, sujeito à disponibilidade de assentos; e
- reembolso da parte ou partes da viagem que não foi/foram realizada(s), e da parte ou partes já realizada(s), se o(s) voo(s) já não satisfaz(em) aos propósitos pretendidos, tendo em consideração o plano de viagem original, como também um voo de regresso para o primeiro ponto de partida como indicado no bilhete (se aplicável).
Além disso, você receberá gratuitamente:
- refeições e bebidas em proporção razoável ao tempo de espera;
- alojamento em hotel nos casos em que um pernoite ou uma estadia se tornar necessário além do que você originalmente pretendia (transporte incluído);
- um cartão pré-pago de celular ou o custo de dois telefonemas (limitado a 5 minutos cada um), ou 2 mensagens de fax ou 2 e-mails.
1.2 COMPENSAÇÃO EM CASO DE CANCELAMENTO
Se o voo for cancelado, você tem direito a uma compensação, exceto nas seguintes circunstâncias:
- Circunstâncias especiais inevitáveis que levaram ao cancelamento, e a companhia aérea tomou todas as medidas razoáveis para evitá-lo;
- Se você for notificado do cancelamento do voo pelo menos 2 semanas antes do horário de partida programado;
- Se você receber um aviso de cancelamento de voo de 7 a 14 dias antes do horário de partida programado e for recomendado um itinerário alternativo, garantindo que o novo itinerário não partirá mais de 2 horas antes e chegará no máximo 4 horas depois do cronograma de viagem original.
- Se você receber um aviso de cancelamento de voo dentro de 7 dias antes do horário de partida programado e tivermos recomendado um itinerário alternativo para você, garantindo que o novo itinerário não partirá mais de 1 hora antes e chegará no máximo 2 horas depois do cronograma de viagem original.
Esse ressarcimento de cancelamento não pode ser pago no aeroporto e, portanto, você precisa entrar em contato com o Atendimento ao Cliente (consulte a seção 5). Você pode escolher entre ressarcimento oferecido em voucher de crédito de transporte não reembolsável e ressarcimento em dinheiro.
Os valores do voucher de crédito de transporte não reembolsável são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos de extensão | EUR 350* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão | EUR 500* |
| C | Voos que não se enquadram nas categorias A ou B | EUR 800* |
Os valores de ressarcimento em dinheiro são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos de extensão | EUR 250* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão | EUR 400* |
| C | Voos que não se enquadram nas categorias A ou B | EUR 600* |
* Este ressarcimento pode ser reduzido em 50% caso o horário de chegada do voo alternativo não exceda o horário previsto de chegada do voo originalmente reservado em duas horas (voos na categoria A), três horas (voos na categoria B) ou quatro horas (voos na categoria C).
Este esquema de ressarcimento é baseado no Regulamento 261/2004 da UE. Se você estiver partindo de um aeroporto fora da UE (mas para um destino em um país da UE), regulamentos locais e outros esquemas de ressarcimento podem ser aplicados. Para obter mais informações, entre em contato com o Atendimento ao Cliente (seção 5).
2. ATRASO
2.1 ASSISTÊNCIA EM CASO DE ATRASO
A assistência como descrita nesta seção é fornecida no caso em que um voo sofra um atraso de 2 horas ou mais, em relação ao seu horário previsto de partida.
Você receberá uma oferta grátis de:
- refeições e/ou bebidas em proporção razoável ao tempo de espera;
- alojamento em hotel nos casos em que um pernoite ou uma estadia se tornar necessário além do que você originalmente pretendia (transporte incluído);
- um cartão pré-pago de celular ou o custo de dois telefonemas (limitado a 5 minutos cada um), mensagens de fax ou e-mails.
Caso você não deseje continuar com seus planos de viagem iniciais se ocorrer um atraso de pelo menos cinco horas, você poderá optar pelo reembolso para a parte ou partes da viagem não realizada(s) e para a parte ou partes já realizada(s) se o voo já não satisfizer aos propósitos pretendidos, tendo em consideração o plano de viagem original. Você também poderá optar por um voo de regresso para o primeiro ponto de partida como indicado no bilhete (se aplicável).
2.2 COMPENSAÇÃO EM CASO DE ATRASO
Se você sofreu um atraso na chegada igual ou superior a 3 horas, após o horário de chegada programado, você tem direito a compensação, exceto se o atraso for causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido previstas pela companhia aérea e se a companhia aérea tiver tomado todas as medidas razoáveis para evitar o atraso.
O ressarcimento não pode ser pago no aeroporto e, portanto, você precisa entrar em contato com o Atendimento ao Cliente (consulte a seção 5). Você pode escolher entre ressarcimento oferecido em voucher de crédito de transporte não reembolsável e ressarcimento em dinheiro.
Os valores do voucher de crédito de transporte não reembolsável são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos de extensão | EUR 350* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão | EUR 500* |
| C | Voos que não se enquadram nas categorias A ou B | EUR 800* |
Os valores de ressarcimento em dinheiro são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos de extensão | EUR 250* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão | EUR 400* |
| C | Voos que não se enquadram nas categorias A ou B | EUR 600* |
* Esse ressarcimento pode ser reduzido em 50% para voos de mais de 3500 km se a hora de chegada do voo atrasado for entre 3 e 4 horas após a hora de chegada programada.
Este esquema de ressarcimento é baseado no Regulamento 261/2004 da UE. Se você estiver partindo de um aeroporto fora da UE (mas para um destino em um país da UE), regulamentos locais e outros esquemas de ressarcimento podem ser aplicados. Para obter mais informações, entre em contato com o Atendimento ao Cliente (seção 5).
3. CONDIÇÕES DE RECUSA DE EMBARQUE
No caso de excesso de reservas em um voo, a companhia aérea procurará voluntários que estejam dispostos a renunciar às suas reservas confirmadas em troca de uma compensação acordada na forma de Vouchers de Crédito de Transporte. Também ofereceremos a assistência adequada como descrita na seção 3.1 abaixo.
Caso não sejam encontrados voluntários suficientes e lhe for recusado o embarque contra a sua vontade, você tem o direito à assistência e compensação por recusa de embarque, desde que você tenha cumprido os requisitos de check-in dentro do horário limite. Você não terá direitos a estes se houver motivos razoáveis para a recusa de embarque, como por motivos de saúde, segurança, ou documentos de viagem inadequados.
3.1 ASSISTÊNCIA EM CASO DE RECUSA DE EMBARQUE
Você poderá escolher entre:
- reencaminhamento para o destino final nas condições de transporte equivalentes, o mais breve possível, como indicado pela companhia aérea, ou em uma data posterior que mais lhe convier, sujeito à disponibilidade de assentos; e
- reembolso da parte ou partes da viagem que não foi/foram realizada(s), e da parte ou partes já realizada(s), se o(s) voo(s) já não satisfaz(em) aos propósitos pretendidos, tendo em consideração o plano de viagem original, como também um voo de regresso para o primeiro ponto de partida como indicado no bilhete (se aplicável).
Além disso, você receberá gratuitamente:
- refeições e bebidas em proporção razoável ao tempo de espera;
- alojamento em hotel nos casos em que um pernoite ou uma estadia se tornar necessário além do que você originalmente pretendia (transporte incluído);
- um cartão pré-pago de celular ou o custo de dois telefonemas (limitado a 5 minutos cada um), mensagens de fax ou e-mails.
3.2 COMPENSAÇÃO EM CASO DE RECUSA DE EMBARQUE
Se você tiver sido negado o embarque contra sua vontade, o ressarcimento será oferecido no aeroporto. Você pode escolher entre voucher de crédito de transporte não reembolsável e ressarcimento em dinheiro.
Os valores do voucher de crédito de transporte não reembolsável são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos de extensão | EUR 350* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão | EUR 500* |
| C | Voos que não se enquadram nas categorias A ou B | EUR 800* |
E os valores do voucher de crédito reembolsável (em dinheiro) são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos de extensão | EUR 250* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km de extensão e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km de extensão | EUR 400* |
| C | Voos que não se enquadram nas categorias A ou B | EUR 600* |
* Este ressarcimento pode ser reduzido em 50% caso o horário de chegada do voo alternativo não exceda o horário previsto de chegada do voo originalmente reservado em duas horas (voos na categoria A), três horas (voos na categoria B) ou quatro horas (voos na categoria C).
Este esquema de ressarcimento é baseado no Regulamento 261/2004 da UE. Se você estiver partindo de um aeroporto fora da UE (mas para um destino em um país da UE), regulamentos locais e outros esquemas de ressarcimento podem ser aplicados. Para obter mais informações, entre em contato com o Atendimento ao Cliente (seção 5).
4. VIAGEM EM CLASSE INFERIOR (DOWNGRADING)
Se, independente da sua vontade, lhe for atribuído um lugar em uma classe inferior àquela para a qual o bilhete foi adquirido, você poderá solicitar um reembolso de:
A. 30% do preço do bilhete para todos os voos de 1.500 km ou menos, ou
B. 50% do preço do bilhete para todos os voos dentro da UE de mais de 1.500 km, e todos os demais voos entre 1.500 e 3.500 km, ou
C. 75% do preço do bilhete para todos os voos não abrangidos em A ou B.
5. PEDIDOS DE REEMBOLSO, PEDIDOS DE COMPENSAÇÃO POR CANCELAMENTO E ATRASO E OUTROS PEDIDOS
Conforme descrito acima, se você não quiser seguir seus planos de viagem iniciais porque:
- seu voo foi cancelado ou
- seu voo está atrasado por pelo menos cinco horas ou
- você teve seu embarque negado contra sua vontade.
Você pode solicitar reembolso relativo ao(s) trecho(s) não realizado(s) da viagem e para o(s) trecho(s) já realizados caso o voo não sirva mais a nenhum propósito útil, levando em consideração o plano de voo original.
Todos os pedidos de reembolso e compensação devem ser dirigidos à companhia aérea que realmente operou o voo ou deveria operar o voo.
Caso queira entrar em contato com a Air France ou a KLM para tratar de uma solicitação de reembolso, uma reclamação de compensação ou qualquer outra dúvida, entre em contato conosco usando uma das opções indicadas abaixo.
6. ÓRGÃO NACIONAL DESIGNADO
Cada estado-membro da UE designou um órgão responsável pela execução das regras de compensação e assistência, conforme descritas neste aviso legal.
Se você quer solicitar uma compensação por uma alteração de voo, sem ter de pagar uma taxa de administração para um terceiro, a Comissão Europeia aconselha aos passageiros a fazer contato direto com a transportadora aérea e não por meio de uma agência de reclamações. (Os dados de contato estão disponíveis no site da companhia aérea operadora do voo).